FAQ:
Hilfe, Support & Probleme

Am schnellsten über die Seite „Support" in der Seitenleiste: Dort legst du ein Ticket an und siehst alle deine Anfragen samt Verlauf an einem Ort. Für kurze Fragen gibt es zusätzlich die Seite „Kontakt" mit einem Formular (Thema, Name, Antwort-E-Mail, Nachricht) und einen WhatsApp-Draht. Per Mail erreichst du uns unter support@section-monsters.de.

Das hängt an deinem Plan: Im Standard-Plan antworten wir innerhalb von 24–48 Stunden, mit Pro innerhalb von 4–8 Stunden. Pro und Business haben Priority-Support, mit Business geht es noch einmal schneller. Bezugsrahmen sind unsere Bürozeiten: Montag bis Freitag 9–18 Uhr, samstags 10–14 Uhr, sonntags geschlossen. Deine aktuelle Support-Stufe siehst du oben auf der Support-Seite als Kennzeichen im Kopfbereich.

Auf der Support-Seite klickst du auf „Neues Ticket erstellen". Du gibst einen Betreff, eine Priorität (Niedrig, Mittel, Hoch, Kritisch) und deine Nachricht ein. Dateien kannst du per Drag-and-drop oder Klick anhängen, maximal 10 MB pro Datei – Screenshots helfen uns erfahrungsgemäß am meisten.

Direkt im Ticket: Auf der Support-Seite klickst du in der Liste „Meine Tickets" auf den Eintrag, dann öffnet sich der komplette Verlauf. Neue Antworten von uns erscheinen dort automatisch, ohne dass du die Seite neu laden musst. Solange das Ticket nicht geschlossen ist, kannst du unten direkt antworten und wieder Dateien anhängen.

„Offen" heißt: bei uns eingegangen. „In Bearbeitung": wir kümmern uns gerade darum. „Warte auf Antwort": wir brauchen noch etwas von dir. „Geschlossen": erledigt – dann kannst du nicht mehr antworten, für ein neues Anliegen legst du einfach ein neues Ticket an. Sobald du in einem laufenden Ticket antwortest, springt es automatisch wieder auf „Offen".

Unter „Dokumentation" in der Seitenleiste. Dort liegen rund 80 veröffentlichte Artikel, gegliedert in Gruppen wie Erste Schritte, Die Tools, Ads-Center, Workspace und Hilfe. Oben gibt es eine Live-Suche, die auch Unterartikel findet – tipp einfach ein Stichwort ein. Große Themen wie MarktBlick oder UmsatzRadar haben Unterthemen, die direkt auf der Kachel verlinkt sind.

Auf den Tool-Seiten sitzt direkt unter der Überschrift ein Knopf „HeroAI Hilfe". Er öffnet eine kurze Erklärung zu genau diesem Tool: was das Tool zeigt, wie du die Zahlen liest und drei bis fünf konkrete Maßnahmen. Das ist eine feste Kontexthilfe, immer verfügbar und ohne Wartezeit.

Ja. In jedem Doku-Artikel gibt es oben den Knopf „Persönliche Hilfe anfragen" und unten den Block „Kommst du nicht weiter?" mit „Unterstützung anfragen". Dort wählst du ein Thema (Einrichtung, individuelle Anpassung, Schulung oder Fehlerbehebung), schilderst dein Anliegen und kannst optional einen Budget-Rahmen angeben, wenn wir die Einrichtung oder Anpassungen an deinem Shop übernehmen sollen. Wenn du lieber den normalen Weg gehst, führt derselbe Block direkt zum Support-Ticket.

Unter „Changelog" in der Seitenleiste. Dort stehen alle Änderungen chronologisch, und du kannst nach Feature, Verbesserung, Bugfix, Security und Breaking filtern. Über das Suchfeld findest du auch gezielt ein Stichwort oder eine Versionsnummer.

Über „Onboarding-Call" in der Seitenleiste. Das Angebot gehört ab dem Pro-Plan dazu – im Standard-Plan siehst du dort stattdessen einen Upgrade-Hinweis. Du wählst im Kalender einen freien Termin (rund 60 Minuten Videocall, alle Zeiten in deutscher Zeit) und schickst ihn ab; je nach Auslastung ist er sofort bestätigt oder zunächst als Anfrage reserviert, die wir kurz darauf bestätigen – die Mail mit dem Videocall-Link kommt in beiden Fällen. Es kann immer nur ein Termin gleichzeitig laufen, absagen kannst du ihn jederzeit auf derselben Seite.

Über „App bewerten" in der Seitenleiste. Der Knopf führt dich direkt zur Bewertungsseite im Shopify App Store – Sterne innerhalb von Section Monsters gibt es bewusst nicht, weil sich die nicht in den App Store übertragen lassen. Sobald du den Knopf benutzt hast, verschwindet auch die Erinnerungs-Box oben im Dashboard. In der iPhone-App ist der Knopf ausgeblendet; öffne dafür app.section-monsters.de im Browser oder im Shopify-Admin.

Unter „Sync-Status". Der tägliche Ablauf besteht aus acht Phasen – MasterSync, Competitor-Scan, Ads-Sync, SEOBlick-Sync, ShopEntscheider, HeroAI-Analysen, IdeenBoard und Tages-Mail – und jede zeigt ihren Zustand an: Wartet, In Warteschlange, Läuft gerade, Abgeschlossen, Teilweise, Übersprungen oder Fehler. Läuft der Ablauf gerade, erscheint oben ein Live-Banner mit Fortschritt in Prozent. In der Seitenleiste siehst du außerdem dauerhaft den letzten und den nächsten Sync.

Section Monsters synchronisiert einmal täglich in einem festen Zeitfenster; der komplette Durchlauf dauert rund 70 Minuten. Neue Bestellungen oder Produktänderungen erscheinen deshalb erst nach dem nächsten Lauf – viele Tools schreiben dann ausdrücklich „wird beim nächsten nächtlichen Sync aufbereitet". Dein Zeitfenster kannst du unter Einstellungen im Bereich Sync auf eine Wunschstunde legen; ist die Stunde ausgebucht, bekommst du automatisch die nächste freie.

Der Sync-Status wertet eine Phase, die länger als 30 Minuten auf „Läuft gerade" steht, automatisch als Fehler. Klick die betroffene Phase an, dann siehst du im Detail-Bereich die konkrete Fehlermeldung. Meistens fängt sich das beim nächsten automatischen Lauf am Folgetag von selbst. Bleibt es dabei, schreib uns bitte ein Ticket und nenne die Phase und den Zeitpunkt.

Dann kann Section Monsters deine Shop- und Bestelldaten gerade nicht mehr abholen – das passiert vor allem nach Berechtigungs-Änderungen. Den Hinweis samt Knopf „Verbindung erneuern" findest du unter Einstellungen bei der Shop-Verbindung; ein Klick reicht in der Regel, Daten gehen dabei nicht verloren. Denselben Knopf („Verbindung erneut bestätigen") kannst du auch vorsorglich nutzen, wenn du den Verdacht hast, dass etwas klemmt.

Diese Verbindungen verwaltest du auf der Integrationen-Seite. Dort steht je Dienst der Status – verbunden, Account- bzw. Property-Auswahl ausstehend, nicht verbunden oder Verbindung widerrufen – und bei Meta zusätzlich, bis wann das Zugriffstoken gilt. Ist eine Verbindung widerrufen oder abgelaufen, trenne sie und verbinde sie neu; solange sie hängt, pausieren die täglichen Syncs für diesen Bereich: bei Google und Meta Ads betrifft das die Ads-Übersicht, den ShopEntscheider und die Umsatz-Zuordnung, bei der Search Console den SEOBlick, den ShopArchitekt und den ShopEntscheider. Wir schicken dir außerdem eine Mail, wenn eine Verbindung wegbricht – sofern du die Alarm-Mails nicht abgeschaltet hast.

Schau zuerst in den Spam-Ordner: Unsere Mails kommen von noreply@section-monsters.de. Ein häufiger Grund sind außerdem unbestätigte Zusatz-Empfänger – unter Einstellungen bei den Benachrichtigungen steht dann „Ausstehend" statt „Bestätigt", und der Bestätigungslink aus der Mail muss einmal angeklickt werden. Dort legst du auch pro Person fest, wer Tages-Mail, Report und Alarme bekommt, und siehst, wann Wochen- bzw. Monatsbericht rausgehen.

Push gibt es nur in der Section-Monsters-App fürs Handy, im Browser bewusst nicht – dort landen Meldungen stattdessen in der Glocke oben und auf der Seite „Benachrichtigungen". In der App musst du Benachrichtigungen einmal im System erlauben; hast du beim ersten Start abgelehnt, kannst du das in den Geräteeinstellungen nachholen. Welche Themen du aufs Handy bekommst, stellst du danach unter Einstellungen bei den Benachrichtigungen in der Karte „Push aufs Handy" ein – fünf Gruppen: Wenn etwas kaputt ist, Berichte, Mitbewerber, Team & Fristen sowie Neuigkeiten & Antworten. Die Einstellung gilt pro Person, nicht für den ganzen Shop; zwischen 22 und 7 Uhr bleiben Bericht-Meldungen still und stehen nur in der Glocke.